In den letzten Jahren ist zunehmend festzustellen, daß Anrufe von Call-Centern zu Werbe- und Umfragezwecken stattfinden. Während einzelne Anrufe durchaus im Rahmen wären, werden diese im wesentlichen aus drei Gründen von Bürgern als Belästigung empfunden:
Ziel von Gegenmaßnahmen ist die Reduktion der Belästigung durch häufige, lästige Anrufe. „Lästigkeit“ ist dabei eine subjektive Empfindung und die Notwendigkeit von Gegenmaßnahmen eine subjektive Entscheidung. Während manche Leute von ihrem Internet-Provider gerne angerufen werden möchten, um neue Angebote zu erhalten, möchten andere dies unterbinden bzw. wieder andere, die mit dem Provider überhaupt keine Geschäftsbeziehung unterhalten, generell verbieten.
Seit Anfang 2009 (eine Übergangsfrist endete zum 03.08.2009) verlangt die gesetzliche Lage, daß Anrufer ihre Rufnummer nicht unterdrücken, sondern sich durch eine rückrufbare Nummer identifizieren. Dadurch gibt es natürlich auf der Basis heutiger Telefonsysteme auch eine einfache Option, gezielt bestimmte Rufnummern zu sperren, sofern man von diesen prinzipiell nicht mehr belästigt werden möchte.
Das bisher erlaubte Verfahren der Rufnummerunterdrückung führte dazu, daß unerwünschte Anrufer nicht eindeutig identifiziert werden konnten, d.h. nur generell eine Umleitung oder Sperrung anonymer Anrufe möglich war. Dies betraf dann jedoch auch ggf. Freunde, Verwandte und Bekannte, die aus verschiedensten (z.T. wahrscheinlich ihnen überhaupt nicht bekannten) Gründen mit unterdrückter Rufnummer Telefonate tätigen.
Weiterhin verbietet das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb „Cold Calls“ ohne vorige Zustimmung durch die Angerufenen. Seit dem 04.08.2009 ist das weiter reichende Gesetz zur Bekämpfung unerlaubter Telefonwerbung und zur Verbesserung des Verbraucherschutzes bei besonderen Vertriebsformen in Kraft, das EU-Vorgaben umsetzt. Details hierzu sind in einem Wikipedia-Artikel hierzu zu finden.
Je nach Anrufer sind die Absichten unterschiedlich. Manche führen nur eine Meinungsumfrage durch, andere arbeiten als Drücker für irgendwelche Produkte oder Dienstleistungen, wieder andere sind einfach Abzocker, die Abonnements etc. verkaufen wollen. Es gibt ungezielte Anrufe (per randomisiert angewählten Rufnummern, z.B. für Gewinnspiele und Meinungsumfragen) oder gezielte Anrufe (nach Targetlisten, z.B. für den Vertrieb bestimmter Produkte).
Es gibt ein paar Verhaltensregeln für diese Anrufe, die unbedingt zu beachten sind, damit man nicht nachher auf ungewollten Verträgen und Abbuchungen sitzen bleibt.
Es empfiehlt sich daher generell, eine einfache Vorgehensweise zu beherzigen:
Damit sollte man sich einigen Ärger ersparen können. Die weiter unten genannten, technischen Optionen zur Umsetzung von Schutzmaßnahmen sind natürlich in Ergänzung dazu gedacht, um bereits eine Filterung von Anrufern vorzunehmen.
Bei den Anrufern handelt es sich typischerweise um drei Kategorien:
Während seriöse Meinungsforscher i.a. die Rufnummern, von denen Anrufe aus getätigt werden, auch offenlegen, spielt hier vor allem die Frequenz der Anrufe eine wichtige Rolle. Manche Institute geben an, z.B. max. 10 Rückrufe bei Nichterreichen durchzuführen. Nachweislich gibt es jedoch Fälle, in denen diese Institute 30 und mehr Anrufversuche im Monat auf die gleiche Zielnummer getätigt haben. Dies kann mit einer Regeln des max. 10-fachen Rückrufs und der angeblichen Randomisierung von Zielnummern nicht erklärt werden.
Weiterhin ist die in Call Centern oft verwendete Technik der Predictive Dialer dazu geeignet, Belästigungen herbeizuführen, da die Anzahl der ausgelösten Telefonanrufe typischerweise ein Vielfaches der tatsächlich beantworteten Anrufe ist. Werden also beispielsweise für einen Anruf insgesamt 20 ausgelöst und behandelt ein Agent an einem Tag 100 Anrufer, so werden 1900 weitere durch Anrufversuche belästigt. Man stelle sich nun ein Call Center mit auch nur 50 Agenten vor, die entsprechende Outbound-Calls durchführen…
Es hilft übrigens auch nicht, eine Telefonnummer nicht zu publizieren. Anrufe von Call-Centern finden oft randomisiert statt, d.h. es wird nach gewissen Regeln (z.B. bestimmten Vorwahlbereichen) eine zufällige Nummer bestimmt und angerufen.
Anrufe, die einen Missbrauch von Mehrwertnummern (z.B. 0900) zu Telefon-SPAM aufweisen, können an die Bundesnetzagentur (zuständige Aufsichts- und Regulierungsbehörde) gemeldet werden (Stichwort: Rufnummernmissbrauch). Diese prüft auch derzeit Vorgehensweisen gegen Predictive Dialer (siehe diesen Artikel bei golem.de).
Anrufer können bei nicht unterdrückter Rufnummer ggf. auch per Internet-Recherche identifiziert werden. Hierfür gibt es einschlägige Websites mit umfassenden Informationen, z.B.
Bei unterdrückten Rufnummern hilft nur Umleitung auf einen Anrufbeantworter oder die Abweisung.
Prinzipiell kommen zur Behandlung unerwünschter Anrufer in Telefonanlagen zwei Verfahren in Frage:
Eine Rufumleitung (Anrufweiterschaltung) führt dazu, daß der eingehende Ruf mit einer unerwünschten CallerId auf eine andere externe Rufnummer oder ein bestimmtes internes Gerät umgeleitet wird. Bei Umleitungen auf externe Rufnummern ist zu beachten, daß hierfür ggf. Kosten entstehen können (der Umleitende muss für die Kosten bis zum Ziel der Rufumleitung aufkommen) und dies nicht zur Belästigung anderer Mitmenschen führen darf. Eine Umleitung auf die CallerId des unerwünschten Anrufers selbst dürfte lustig, aber wenig effektiv sein. Es kommt im wesentlichen also eine Umleitung auf ein internes Gerät, z.B. ein Ansagegerät oder einen Anrufbeantworter in Frage.
Bei der Umleitung auf Ansagegeräte wurden auch aktive Instrumente diskutiert, die einen Dialog simulieren oder auf bestimmte Äußerungen eines Call-Center-Agenten reagieren können. Ziel ist die „Verschwendung“ von Call-Center-Zeit durch Bindung eines Agenten an einen Gesprächspartner ohne Aussicht auf Erreichung des Anrufziels, d.h. Vertragsabschlüsse, Umfragedaten, etc. Die Einrichtung und Konfiguration solcher Systeme dürfte jedoch für den breiten Gebrauch zu komplex sein, so daß diese Art von Lösungen eher in den Bereich des individuellen Spieltriebs gehört.
Effektiver als eine Rufumleitung (man ist ja nicht wirklich an diesen Anrufen und ihrem Inhalt interessiert) ist die Rufabweisung, d.h. die Nichtannahme bestimmter Rufe durch die Telefonanlage. Im Falle analoger Anschlüsse erhält der Anrufer ein Klingelsignal, bis schließlich der Anrufversuch durch das Telekomnetz oder das anrufende System abgebrochen wird. Im Falle von ISDN-Anschlüssen führt die Rufabweisung dazu, daß der Teilnehmer als derzeit nicht erreichbar dargestellt wird. Diese Ansage erfolgt durch das Telekomnetz und ist identisch zum Verhalten im Falle eines ISDN-Anschlusses ohne damit verbundene Geräte. Die Abweisung von Anrufern erfolgt in Telefonanlagen durch Einrichtung von Sperrliste, Sperrwerken oder Blacklist-Einträgen.
Die Konfigurationsanleitungen der jeweiligen Telefonanlage geben Aufschluss darüber, wie die Einrichtung von Sperrnummern zu erfolgen hat. Je nach Anlage werden die Sperrungen auch protokolliert, so daß man sogar einen Nachweis über die Berechtigung und Effektivität der Maßnahme hat.
Für Paranoiker käme natürlich auch eine Whitelist in Frage, d.h. eine Liste aller erwünschten Anrufer, die zu Telefon-Teilnehmern durchgelassen werden. In der Praxis von Privathausalten ist es jedoch schwierig bis unmöglich, in jedem Fall sehr aufwendig, eine Whitelist präzise zu führen. Letztendlich können auch bisher unbekannte Anrufer erwünscht sein. Für Unternehmen, in denen Mitarbeiter nur von bekannten Anrufern direkt kontaktiert werden sollen, wäre für unbekannte Anrufer die Umleitung auf ein Sekretariat oder ein Call Center sinnvoll.
Das Verfahren einer Blacklist (Sperrung einzelner Nummernbereiche) hat sich daher im Privatbereich bewährt.
Die Bewertung, welche Rufnummer als unerwünscht zu interpretieren ist, sowie die Entscheidung, welche Rufnummern überhaupt zu sperren sind, muss individuell durch jeden Einzelnen für sich getroffen werden. Daher enthält die folgende Liste Kandidaten für eine Sperrung, die bei Forumsteilnehmern unangenehm durch die eingangs genannten drei Punkte aufgefallen sind und daher von ihnen gesperrt werden.
Es gibt Websites, die als Anlaufstelle für Empfänger unerwünschter Anrufe dienen, z.B. http://whocallsme.com
Die folgende Liste von Rufnummern wurde im Forum zusammengestellt (es werden Präfixe bzw. Rufnummern wiedergegeben):
Die Liste ist natürlich nicht vollständig und es kann auch sein, daß ein Call-Center (das mehrere Mandanten haben kann) eine Zeit lang unangenehm durch Werbeanrufe auffällt, anschließend oder gleichzeitig jedoch auch harmlose Feedbacks zur Kundenzufriedenheit bei erfolgten Autoreparaturen etc. einholt. Eine Sperrung einer Nummer ist also immer mit Vorsicht und Bedacht durchzuführen.
Beherrscht die eigene Telefonanlage keine Sperren, so kann durch einfache Vorschaltung eines Geräts mit geeigneter Unterstützung von Blacklisten dies realisiert werden. Hierfür eignet sich z.B. eine kostengünstige Fritz!Box Fon, die über Rufsperren verfügt und einfach zwischen einen analogen oder ISDN Telefonanschluss und die eigenen Telefone bzw. die eigene Telefonanlage geschaltet wird. Abgehend läßt sich diese Variante sogar noch für ein LCR nutzen (siehe www.telefonsparbuch.de).
Die Beschreibung der Funktionen im Detail ist den Bedienungsanleitungen der jeweiligen Geräte zu entnehmen.
Die Erfahrung mit Blacklisten ist zunächst positiv, denn die belästigenden Anrufe werden durch die Anlage zwar weiterhin dokumentiert, erreichen jedoch nicht (und schon gar nicht zu unliebsamen Zeiten) irgendwelche Familienmitglieder. Es herrscht Ruhe.
Der Effekt von Rufabweisung durch die Tk-Anlage ist weiterhin, daß Targetlisten aufgrund des mehrfachen Nichterreichens (die automatische Ansage bei ISDN ist identisch zum Fall eines nicht existierenden Teilnehmers) um diese Nummern bereinigt werden. Es verbleibt also nach einer gewissen Zeit nur der Fall randomisierter Anrufe, die hoffentlich aufgrund der zu erwartenden Verteilung über die gesamte Bundesrepublik relativ selten auftreten sollten.
Blacklists sollten jedoch regelmäßig überprüft werden, um ihre Aktualität zu gewährleisten.